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315媒体维权曝光大行动
   今日报道:

搜狐特邀啄木鸟:楼市3.15--从收楼验房看危机之下如何重塑消费者信心


  一年一度的315国际消费者权益日即将到来,在东莞,广大购房者与业主集中反映最多的消费维权问题是什么?怎样的消费观和消费行为才能最大程度保障自己的合法权益?商家应怎么做才能重拾消费者的信心? 

  本期楼市315地产沙龙,搜狐焦点网邀请到金牌物管--万科物业、专业律师、验房师及相关业主代表等,围绕消费安全的主题,展开热烈讨论。现场专家将与网友互动,探讨如何正确维权、避免消费陷阱;万科物业现场解答如何快速有效解决业主投诉、房屋维修保修的规范流程等。 

  时间:201237日下午1430—1630
  地点:南城区丰硕广场2004搜狐焦点直播室

  主题:楼市3·15:危机之下如何重塑消费者信心  

沙龙现场 

  ●    在东莞,哪类房产纠纷最常见?  

  ▲    购房:一手房房屋质量、办证纠纷最多,二手房合同陷阱需提防;

  ▲    交楼验房:乱收费、装修问题投诉纠纷多   

  搜狐焦点网:邓律师,您接触到的购房或者是房地产消费这一块,在东莞接到最多的投诉和纠纷案例是哪些?

  邓杰:一手房方面,房屋质量、办房产证的纠纷问题比较多。另外就是在实地购房和宣传资料有一定的误差,就是属于虚假宣传,这些是比较典型的。

  在二手房方面,合同陷阱比较多。还有二手房的户口问题,也是这一两年出现的,比如说购房者原来已经把户口办到名下了,但是他不愿意把户口迁走,新买的业主就没有办法入户口。

  搜狐焦点网:赵先生,验房师在交楼、验房的过程当中,最常见的一些问题有哪些方面?

  赵太宇:在交付这个环节比较集中的三个焦点问题是:一是交楼流程不合理,有些开发商要求业主一定要交完钱才可以看房子,消费者对这一点非常不满意;

  第二个是对于交楼费用,很多的费用是国家命令禁止不能收的,但交楼告知不清晰,国家物价局也没有规定一定要交的,有的开发商要求购房者交;第三个是关于房屋质量,主要是业主对精装房的装修瑕疵、装修质量不满意。装修质量里面有几个类别,一个就是设计缺陷、第二个就是观感质量,第三个就是功能质量,主要是集中在这三个方面。 

 ●    购房者应树立怎样的消费态度?  

  ▲    开发商:消费者应在尊重契约精神的前提下树立正确的消费观;

  ▲    业主:反对过激维权和冲动消费;

  ▲    律师:不要看房价涨跌,有需要有能力就买,这才是真正的消费者;

  ▲    验房师:买房子就像讨老婆,不要相信广告,需要实地体验。

  搜狐焦点网:今年315的主题就是消费与安全,我想请问各位,什么叫做正确或者是合理的消费态度?比如某个楼盘突然降价了,业主恼了就去砸售楼部,大家对这些过激的行为怎样看待呢? 

  邱昌宁:包括像您刚刚举例的事件,从万科的角度来说,我们把契约精神放在第一位,通过合约的方式建立交易关系,尊重契约精神。但是在实际的操作里面也是会存在一些偏差或者一些问题,这个也是难免的。随着消费意识逐渐的普及,以及物业管理方面法律法规相对完善,这方面的问题会减少。

  搜狐焦点网:业主有一个正确的消费观,对于商家来说解决问题会更容易一些?

  邱昌宁:对,在尊重契约的前提下有一种正确的消费观念,这样即使是消费的过程当中出现问题,大家都是用一种比较理性平和的态度来面对问题和解决问题,这个对大家来说都是共赢的。相反,非理性的消费行为对双方都是损伤,我觉得是不适合的。

  搜狐焦点网:作为业主,田先生您理解范围内所谓科学合理的消费观和消费态度是怎么样的?

  田俊华:我不建议用过激的行为维权。楼市像股市一样,也有风险。首先买的时候你要考虑你的购买能力,以防未来会发生一些变数。现在买房,以为房价好了一转手就能赚钱,这种投资观念是不对的。

  从另外一个角度来说,我们要树立一个正确的消费观念,很多方面需要综合的考量自身、市场、以及很多外围的因素综合起来,才可以有一个合适的对自己的定位。如果缺乏这个定位之后,出现问题,只能说是自己的判断失误。

  其实在消费的过程当中更多的是理智的,有的时候我们很容易被误导,就像现在买东西一样,现在有的人不是买东西,而是买赠品,因为赠品而买了这个东西,这个是冲动性的消费,我觉得这个不可取。 

  搜狐焦点网:冲动消费很难控制,开发商会造势,你看到好多人排队你就疯狂了。

  邓杰:我有一个观点,买房子的人从概念上不能全部称之为消费者。第一个是投资客,投资客在法律上不能称之为消费者,因为消费者有严格的法律概念,就是为了生活需要而购买商品的,投资客不是为了生活消费需要。还有一个是托儿,不算是消费群体,只是开发商使用的伎俩,它根本不是客户。而作为消费者一定不要看房价的涨和跌,你一定要根据自己的需求能力。 

  赵太宇:首先购房一定要区分你究竟看上它什么,就像找老婆,是想讨一个老婆是做饭的还是天天看的,如果是要天天看的,漂亮就可以了,如果是做饭的就要考虑到其他的实用功能。如果这个房子投资价值特别好,你买就行了,反正买就有得赚,如果是住的话,你就要关注到居住的需求。

  但是这里面有一个技巧,你把所有的开发商宣传的东西文字化,以前一则购房广告里说270万可买到江景房,结果发现270万江景房只有12套,还有5分钟车程,你要试一下,他说依山傍水,好,你去看一下,你把它具体化实景化,你要实地体验。 

●    消费者如何预防侵权行为?

  ▲    购房:选择品牌开发商减少纠纷,购房时注意了解项目资料和合同细节,通过录音等方式收集证据;

  ▲    交楼:先确定责任归属再解决问题。

  搜狐焦点网:即使消费者有了相对合理的消费观,但是消费陷阱总是存在的,消费者如何避免消费陷阱呢?

  邓杰:这个还是从三个方面来讲,第一,如果你确确实实缺乏相应的能力,我觉得首选还是品质比较高的,口碑比较好的大的开发商相对来说会减少一些不必要的疑虑和日后产生纠纷的可能。

  第二,如果你自己具备一定的能力,首先在购房的过程当中,你最起码要审查一下这个项目的背景,开发商的资质,有没有相应的开发能力。

  第三,在签定合同的过程当中一定要注意每一个细节,特别是在不明确的情况下,首先要注意一些手写的部分,还要注意空格线上的内容和画横线上的内容。也要注意补充的协议和合同附件。因为这些东西将来都是作为你的验房和收房的相关的依据,非常的重要。

  此外,消费者还要收集开发商在售楼过程当中的资料以做不时之需。另外如果说你对于某些情况有疑虑的话,你最好现场做录音,因为我们曾经遇到过一个案例,客户交了订金,开发商找各种理由不签合同,这个时候客户的订金就被没收了,这个时候客户就要注意购房的时间和交订金的时间,要注意保留证据。

  现在楼市发展已经比较成熟,网上可以找到很多类似的案例来指导我们怎么样买房。大家可以看一下在北京地区秦兵律师写的购房206条,大家可以查一下这个购房合同的相关内容,这个条款对于我们购房具有相当大的示范效应。

  搜狐焦点网:我想请教一下邓律师,如果房屋质量出现问题的话,之前业主会做一些什么样的提前功课,出现问题的时候怎么跟物业公司协调?

  邓杰:消费者要注意,出现问题要先判断责任在谁,如果拿不准,你要请专业的公司鉴定。如果确实是开发商的问题,这个时候你拿着比较充足的证据可以跟开发商和物管协调,属于开发商的问题我们就找开发商,属于物业维修的内容我们就直接到物业管理处解决问题。
啄木鸟装修监理公司注册验房师赵太宇

  ●    精装房质量问题如何解决?

  ▲    建议一:用律师+验房师模式去收楼;

  ▲    建议二:开发商应从业主角度建造精装房

  ▲    建议三:通过三个步骤有序进行收楼;

  搜狐焦点网:现在许多大品牌的开发商都在力推精装房,而很多带装修的房子,或多或少会出现质量问题,面对这种质量问题,商家要用什么样的态度面对,消费者又应该怎样维权呢?

  赵太宇:第一,对于业主来说我觉得必须要理性维权,建议在收楼的时候,用律师加验房师这样的模式去协助他们能够更好的收楼,争取最大的利益给到业主。

  第二个方面,是开发商,开发商发展这么多年,为什么小业主对精装修不满意?开发商的视角都是从工程的视角、卖方的视角在卖这个房子,开发商在造开发商想卖的,并不是业主想要的。他们要做一些反思,应该更多的是从业主的视角来设计系统,然后再确保精装房的质量,这样就能减少很多精装房纠纷。 

  另外,现在装修房在收楼阶段有很多纠纷,这也是由于国家在这方面的规范标准不完善。比如说精装修房,收楼的时候还用的是2001年的规范标本。所以政府需要从验收规范、验收标准这个层面,或者说行业监管这些层面去思考问题,政府把标准定出来,验房公司或者有关单位会根据这个标准来验,让我们验房也有规可循。

  搜狐焦点网:如果是购房者自己收楼,有什么简单的标准供业主参考?

  赵太宇:业主收楼首先看验收文件是否齐全,如果政府的验收文件没有,那你就可以拒绝收楼。

  第二个最好是看完房之后再去签收,房子有问题就整改,整改之后再签收,交钱。

  第三点就是怎么拒绝收楼盘,你一定要有一个书面函说明这是开发商的原因导致自己没有收楼,造成的一切后果由开发商承担,如果开发商不签字给你,你可以用EMS快递过去,如果开发商不书面回复的话,那开发商是违约。

  搜狐焦点网:当这些问题如果一旦发生,您会以什么样的态度处理?

  田俊华:其实以我的经验来看,我最终觉得选择一些有品牌有保障的,至少我觉得省了很多事,不用天天找律师等等,解决了很多的问题。

  第二个我觉得需要武装自己,比如应具备最基础的法律知识,会有一些消费陷阱,可能会存在的类似于其他的问题,还有包括精装修的问题,如万科的工地开放日我一定去。我发现,其实很多业主关注房屋的很少,关注的都是表面的问题,如有没有裂缝,其实裂缝是不影响居住的,往往隐性的问题很少关注,比如说渗水。 

  ●    商家应怎么做才能重拾消费者的信心?

  商家:以诚信为基石,做好沟通,尽量把消费信息透明化

   搜狐焦点网:如今各种消费负面信息不断出现,消费者对于商家、对于周围环境都产生了危机、不信任感,您觉得这种问题集体爆发的时候,商家要用什么样的方式去重塑消费者的信心? 

   邱昌宁:其实很多消费纠纷的产生往往是整个过程不透明,就是买方和卖方的信息垄断和信息不对称造成的,所以首先作为卖方的开发商应该要树立诚信。比如万科,在建房过程中,会有两次工地开放日面向购房者开发,项目盖到什么程度了,可以让业主过来看;万科物业还有物业开放日,消费者可以了解住进来之后万科物业会给业主提供什么样的服务,在物业的过程当中你需要办什么手续等等,只有把沟通做好,信息透明化,就能避免很多的纠纷和误解产生。

  ●    金牌物管如何快速有效解决业主投诉?

  设置多渠道投诉方式,30分钟响应需求投诉,与客户保持良好的沟通。

  搜狐焦点网:万科物业在这一块做出了行业里面相对比较好的标榜。我们这次也请过来万科物业的负责人邱主任,究竟万科为何会成为一个金牌物业?在快速的有效解决业主的投诉方面,万科物业是怎么做的? 

  邱昌宁:万科一向有一个理念,对业主的投诉抱着一个开放的心态。要降低客户的投诉,就要在服务的过程当中跟客户保持良好的沟通。

  万科物业客户投诉的渠道非常多,除了服务热线,还有一个比较特色的就是投诉万科的网站专门有一个这样的论坛,是一个完全开放的论坛。这个论坛有一整套完整的运作机制,你在论坛上发帖子之后,后台会直接有人把任务派发出来,派发到一线的公司和责任人,按照我们的要求就是必须答复,我们接到这个投诉就要立马处理然后要回复。

  至于如何有效的快速解决投诉,首先工作人员要具备相关的投诉意识,树立高效的投诉流程。万科物业有一个强制的措施,就是30分钟响应,业主有什么样的需求和投诉都好,你通过相对的渠道服务热线投诉电话,我们30分钟之内必须要给你响应,这样一来就能保证投诉可以快速的响应、快速的处理。借投诉的机会把原来的不满意变成非常满意的,这个是一个转化的契机。

  搜狐焦点网:那对物业人员的素质也要求比较高?事前有没有相关专业的培训?

  邱昌宁:物业的分工越来越细化,我们都有专业的人员,即使是这某一方面他不懂,但很快的可以得到专业的支持,可以很好的回应和处理这个问题,一个人的力量是有限的,但是团队的力量是无穷的。

  搜狐焦点网:现在房屋质量问题在东莞属于特别多的投诉热点,万科在房屋的维修保修有什么样的规定?

  邱昌宁:从万科运作的方式来说,一方面地产公司会承担房屋具体的保修责任,会做好后续的维修工作。即使过了保修期或者已经交付了,地产公司仍然会拿出一部分资源去对这个小区进行完善,比如说小区设施的完善工作。

  还有一方面就是延保服务,比如说精装修房的设施,过了保修期,万科每年都会酌情给客户做一些延保的服务,来保证客户更好的使用,这个就是我们在整个保修和维修方面的工作。

  搜狐焦点网: 如果一栋楼宇已经使用了很多年了,需要动用维修基金,那个要怎么申请,开发商会主动做这个事情吗?

  邓杰:因为历史政策的原因,我们目前房屋维修基金也是比较混乱的,现在有一个硬性的规定,以前规定个人交,后来是开发商交,现在又是个人交,这中间有一个不断变化的过程,这个也关系到业主委员会的问题。

  搜狐焦点网:那如果没有业委会怎么办?

  邓杰:如果确实有房屋维修基金,我们也是可以要求物业管理公司来解决这个问题,并不是不能解决。如果的业主达到一定的数量,要通过房管部门解决。

  邱昌宁:我们会进行评估,然后在小区内公示相关的情况,然后是工程的报价,征集相关业主的签名,把整个过程报备房管所和市房管局然后就可以从帐号里面向施工方付款,过程比较复杂。

  搜狐焦点网:好,非常感谢各位嘉宾的耐心解答。我相信消费者从今天这个沙龙里面一定学到了很多很多的维权和消费的方法和方式也非常感谢各位嘉宾的到来,以后有机会还希望邀请到你们到我们现场做客。谢谢!


  

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